Stein gehabt !

„Service Design choreographiert Prozesse, Technologien und Interaktionen in komplexen Systemen um gemeinsam mit relevanten Akteuren Werte für diese zu kreieren.“
– Prof. Birgit Mager, 2010

In Kooperation mit dem Unternehmen Carglass® (Belron®) und der Agentur Service Works - Service Design Consultancy, exploriert und redesignt dieses Projekt die Service Erfahrung und Prozesse des Unternehmens Carglass®. Aufgrund der ermittelten unerwünscht Situation, dass Kund*innen trotz des Angebotes einer kostenlosen Reparatur den Service ablehnen, waren die zentralen Fragestellungen: Was erleben die Kund*innen? Wie kann der Serviceprozess verbessert werden? Was würde ihn begeistern? Was kann Carglass® hierfür tun? Und wie können die Mitarbeiter dabei unterstützt werden?

Unter der Zuhilfenahme von Service Design Methoden in den verschiedenen Phasen der Exploration, Kreation, Ideation und Reflexion sollte mit Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens ein Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeitenden kreiert werden. Des Weiteren soll bei allen Fragen eine mögliche Digitalisierung beachtet werden.

Die oft im Bereich der Discounter benutzte rote Farbdominanz, die man auch im Carglass® Logo wiederfindet, hat einen sehr hohen Stellenwert in den Räumlichkeiten. Zeitnah war eindeutig, dass das Corporate Design ein Bereich sein würde, welcher für eine mögliche spätere Umsetzung jedoch unangetastet bleiben würde. Nichtsdestotrotz war es uns wichtig aufzuzeigen, welche Wirkung das Carglass® Logo in Gegenüberstellung mit anderen Unternehmen gleicher Farbgestaltung ausweist. Erste Erkenntnisse aus der Exploration verdeutlichten den hohen Qualitätsstandard mit dem Carglass® arbeitet und zeigten, dass dieses Unternehemen sich nicht hinter einem Deckmantel günstiger Discounter verstecken muss. Warum also diesen Qualitätsstandard nicht durch eine passende Farbwahl vermitteln?

Bereich:

Service Design,
User Experience Design

Team:

Laura Gedatus,
Julia Beer,
Sebastian Miller,
Hendrik Beyer

Kooperation:

Carglass®,
Service Works - Service Design Consultancy

Eine aufschlussreiche und umfangreiche Recherche in hiesigen Service Centern hob außerdem die fehlende Transparenz der verschiedenen Service Sequenzen und Leistungen hervor. Trotz der von Carglass® angebotenen hohen Servicequalität und Werte, sowie höchst qualitativen Autoglass Scheiben, sind Kunden innerhalb der Customer Journey durch unstrukturierte Prozesse und Räumliche Irritation entfremdet.

Unser simples Leitsystem bewegt die Kundinnen zu einem weitaus selbstständigerem Verhalten innerhalb der Customer Journey. Gleichzeitig soll der automatisiertere Weg der Kund*innen während der Service Erfahrung einen höheren Grad an Professionalität vermitteln und das Vertrauen zu dem Unternehmen Carglass® verbessern. Des Weiteren hat das selbstständige zurecht Finden ebenfalls einen vorteilhaften Einfluss auf die Mitarbeitenden. Das Leitsystem erleichtert sie dies zu tun und beugt vor, dass das Personal die Stellung eines Wegweisers erhält. Außerdem soll ein digitales Anmeldesystem dazu beitragen allen Parteien einen Gefallen zu tun. Durch die Bereitstellung von Basisdaten (Name, Kennzeichen und dem Grund des Besuches), verstehen die Kundinnen einmal besser, dass die Service Erfahrung bereits begonnen hat (neuer Touchpoint), selbst wenn die Mitarbeitenden gerade nicht verfügbar sind und diese nicht willkommen heißen können. Somit fühlen sich die Kundinnen stets abgeholt. Nicht zuletzt hat eine Registrierung auch für das Unternehmen einen hohen Stellenwert, da somit Daten ermitteln über die möglichen Kund*innen werden können, die ohne Reparatur oder Terminvereinbarung das Service Center wieder verlassen.